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Livelli di qualità

Con la delibera 413/2016/R/com, l’AEEGSI ha approvato il Testo Integrato della regolazione della Qualità commerciale dei servizi di Vendita (di seguito “TIQV”) al fine di definire gli standard di qualità cui gli esercenti la vendita sono tenuti ad attenersi nei diversi momenti che scandiscono il rapporto contrattuale con il Cliente finale.

In particolare:

  • per “standard specifico di qualità”si intende il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al Cliente;
  • per “standard generale di qualità” si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.


ENERGY ONLY S.p.A. si impegna a rispettare i predetti standard imposti dagli artt. 15 e ss del TIQV, riepilogate nelle seguenti tabelle (art. 15 commi 1 e 2):

Tabella 1 – Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale:

Indicatore Standard specifico 
 Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti  40 giorni solari
 Tempo massimo di rettifica di fatturazione  90 giorni solari
 Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione  20 giorni solari

 

Tabella 2 - Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale:

Indicatore Standard generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate
entro il tempo massimo di 30 giorni solari
95%

 

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità di cui alla Tabella 1, ENERGY ONLY si impegna a corrispondere al cliente, in occasione della prima fatturazione utile un indennizzo pari a:
• € 25,00 nel caso in cui la prestazione avvenga oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard;
• € 50,00 nel caso in cui la prestazione avvenga oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo dello standard;
• € 75,00 nel caso in cui la prestazione avvenga oltre un tempo triplo dello standard.


ENERGY ONLY non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico nel caso in cui il mancato rispetto degli standard sia riconducibile a:
• cause di forza maggiore così come definite nell’art. 18.1 lett. A del TIQV;
• cause imputabili al cliente finale o a persone terze, ovvero a danni o impedimenti provocati da terzi.


Inoltre, il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico:
• relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’art. 53.6 del TIQE;
• nel caso in cui al cliente finale sia già stato corrisposto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico nel medesimo anno solare;
• in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale in quanto carenti delle informazioni a tal fine necessarie (cfr. art 8.3 del TIQV,
a titolo esemplificativo ma non esaustivo: nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, etc.).


ENERGY ONLY accrediterà al cliente finale l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fattura utile. Nel caso in cui
l’importo della prima fattura addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fattura evidenzierà un credito in favore del cliente,
che verrà detratto dalle successive fatture fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
L’indennizzo automatico, ove dovuto, verrà corrisposto da ENERGY ONLY comunque entro 6 (sei) mesi dalla data di ricevimento del reclamo scritto o
della richiesta di rettifica di doppia fatturazione, eccezion fatta per i clienti con periodicità quadrimestrale, il cui termine e fissato in 8 (otto) mesi.